SEJA PERSISTENTE, JAMAIS CHATO
DIOGENES CARVALHO LIMA – Mentor de Carreira e Negócios

No universo das vendas, a linha entre a persistência e a importunação é tênue. Como Diretor Comercial da Sodexo Brasil em 1999, tive a oportunidade de navegar por essa linha com cautela e determinação. Inspirado por uma decisão do Comitê Executivo Global, estabeleci a Gerência de Grandes Contas, sob a liderança de Marcos Marangão. Nosso alvo eram as “Top 50 Mundiais” segundo a lista da Forbes, das quais 47 operavam no Brasil, incluindo gigantes como Ford, Tintas Renner, Coral, Alcan, Colgate, Alcatel, Banco Santander, Banco ABN, e Walmart.

Em um mercado dominado pela Sodexo e pela GR Restaurantes do Grupo Accor, a conquista desses contratos representou inúmeras “grandes batalhas”, com uma expectativa de Taxa de Conversão superior a 70%. Nossos esforços e estratégias renderam frutos notáveis.

O caso da Pfizer, no entanto, merece um destaque especial. Demoramos quase cinco anos para fechar o contrato com a Pfizer, uma jornada que por si só poderia encher as páginas de um livro. A estratégia adotada foi o “Savoir Plaire” – “Saber Agradar”, um sistema de comercialização baseado nas Sete Etapas da Venda*, muito similar ao conceito do funil de vendas, que havíamos adaptado da Bélgica, referência mundial em KPIs de vendas na época.

“Saber Agradar” transcende a mera satisfação do cliente; é encantá-lo em cada etapa do processo, desde a mensagem de marketing inicial até a abordagem de pré-venda, passando pelo entendimento profundo das suas necessidades para criar soluções que verdadeiramente resolvam seus problemas. Esse foi nosso mantra no trabalho com a Pfizer. Em vez de forçar a venda, optamos por nos posicionar como parceiros estratégicos, oferecendo soluções e inovações que atendessem às necessidades e superassem as expectativas da Pfizer. Nossa abordagem era de ser persistentes, mas nunca insuportáveis.

O feedback do Diretor de RH da Pfizer, no momento da assinatura do contrato, ressaltou alguns pontos cruciais de nossa estratégia:

• Fomos a única empresa que, após receber um “não”, não desistimos do cliente e, mais importante, não forçávamos a venda.
• Marcos e eu éramos a única dupla de gerência e direção que mantinha a liderança de nossas áreas, demonstrando a estabilidade necessária.
• Conseguimos viver o espírito da Pfizer, sem jamais termos feito uma integração formal com eles.

Este caso não é uma história de resiliência, mas sim de “saber agradar”: ser persistentemente engajado sem se tornar um incômodo. Este é o equilíbrio que transforma boas práticas em excelência em vendas.

NOTAS DE FERNANDO VÍTOLO:

Orientações:

• Adote a Estratégia do “Saber Agradar”: A satisfação do cliente vai além de atender às expectativas; é sobre encantar o cliente em cada ponto de contato. Isso requer um entendimento profundo das necessidades do cliente e a capacidade de apresentar soluções inovadoras que realmente resolvam seus problemas.
• Persistência com Sensibilidade: Ser persistente é crucial, mas é igualmente importante reconhecer os limites dessa persistência. A chave é manter um equilíbrio, sendo engajado e atento às necessidades e sinais do cliente, sem se tornar invasivo ou incômodo.
• Demonstre Estabilidade e Comprometimento: A consistência na liderança e na gestão transmite confiança e estabilidade, elementos essenciais para construir uma relação de longo prazo com grandes clientes. Mostrar que você entende e vive os valores do seu cliente reforça o seu compromisso com a parceria.

Para Refletir:

Pense em uma situação onde você precisou equilibrar persistência e sensibilidade nas vendas. Como você administrou essa dinâmica? O que você aprendeu com essa experiência?

Exercício Prático:

• Análise de Caso: Escolha um cliente potencial que ainda não foi convertido. Analise as interações anteriores e identifique oportunidades para aplicar a estratégia do “Saber Agradar”.
• Plano de Ação: Desenvolva um plano de ação baseado nas Sete Etapas da Venda*, adaptado para esse cliente específico. Concentre-se em criar soluções personalizadas que atendam às necessidades únicas do cliente, mantendo uma comunicação que seja persistente, mas respeitosa.
• Implementação e Reflexão: Implemente o plano de ação durante um mês. Após esse período, reflita sobre o processo, avaliando o que funcionou, o que não funcionou e por quê. Considere o feedback do cliente (se disponível) e ajuste sua abordagem conforme necessário.* As Sete Etapas da Venda são um modelo clássico no processo de vendas que ajuda vendedores a estruturar e otimizar suas abordagens. Cada passo é projetado para levar o cliente através de uma jornada desde o primeiro contato até o fechamento da venda e o acompanhamento pós-venda. Aqui estão os passos típicos:

• Preparação e Planejamento: Antes de qualquer contato com o cliente, o vendedor deve preparar-se. Isso inclui pesquisar sobre o cliente, entender as necessidades potenciais e preparar os materiais de venda necessários.
• Abordagem ao Cliente: O primeiro contato com o cliente. Este pode ser um cumprimento em uma loja, uma ligação telefônica ou um encontro agendado. A primeira impressão é crucial aqui.
• Identificação de Necessidades: O vendedor faz perguntas para entender melhor o que o cliente precisa e deseja. Esta etapa é vital para personalizar a oferta ao cliente.
• Apresentação do Produto ou Serviço: Com as necessidades do cliente claras, o vendedor apresenta o produto ou serviço de uma maneira que destaque como essas necessidades serão atendidas.
• Superação de Objeções: O vendedor responde a quaisquer preocupações ou objeções que o cliente possa ter. Isso requer ouvir atentamente e responder de forma adequada para assegurar o cliente sobre a qualidade e o valor da oferta.
• Fechamento da Venda: Este é o momento de concluir o negócio. O vendedor pode usar várias técnicas de fechamento para finalizar a venda, dependendo da situação.
• Acompanhamento Pós-venda: Após a venda, um bom vendedor fará um acompanhamento para garantir a satisfação do cliente, resolver problemas adicionais e manter o relacionamento para vendas futuras.

Qual pilar foi mais evidente? Conectar, Escutar ou Negociar?


Quais os Pontos de Ouro que você pôde identificar?