UM FAZ DE SUCESSO

ALESSANDRA GUARDIA – Sócia na AGREGACo.

No meu primeiro emprego como trainee em um banco na área de private banking, tive uma experiência que marcou profundamente minha visão sobre a importância da criatividade e da personalização no atendimento ao cliente. A história se passa no início dos anos 90, um período em que eu era uma jovem analista, cheia de autonomia, mas ainda aprendendo os meandros do mundo financeiro.

O vice-presidente do banco havia planejado uma viagem ao Rio de Janeiro para mim e uma colega, ambas na casa dos vinte anos, com a missão de vender investimentos no exterior para nossos clientes. Naquela época, a tarefa já se apresentava como um desafio glamouroso, especialmente considerando o cenário luxuoso em que deveríamos atuar, incluindo almoços no Copacabana Palace e visitas à Confeitaria Colombo.

Para facilitar nossa comunicação durante a viagem, recebemos um celular – um Motorola que carinhosamente apelidamos de “Pote de Ouro”. No entanto, a inexperiência e a empolgação nos levaram a esquecer o aparelho em vários locais, causando uma série de contratempos e corridas para recuperá-lo. Esses pequenos deslizes fizeram com que a direção do banco questionasse nossa capacidade de conduzir tais missões, sugerindo que precisávamos encontrar uma maneira mais eficaz de agradar e fidelizar nossos clientes.

Refletindo sobre o desafio, tive uma ideia que, à época, parecia simples, mas revelou-se extraordinariamente eficaz. Decidi criar um clipping personalizado para nossos clientes de private banking, selecionando notícias que se alinhassem aos seus interesses pessoais. Cada notícia era cuidadosamente recortada, colada em uma folha sulfite e enviada via fax, uma inovação na comunicação direta com o cliente.

Esse gesto simples, mas profundamente personalizado, foi recebido com entusiasmo pelos clientes, que apreciaram a atenção aos detalhes e o esforço em trazer-lhes informações relevantes de maneira tão personalizada. O sucesso dessa iniciativa não apenas solidificou minha crença no poder da personalização e da criatividade nas vendas, mas também ajudou a estabelecer uma base sólida para a construção de relacionamentos duradouros com nossos clientes.

Esta história, do meu início na carreira de private banking, evidencia que, às vezes, as soluções mais impactantes não vêm de grandes estratégias, mas sim da capacidade de conectar-se verdadeiramente com os clientes, entendendo e atendendo às suas necessidades e interesses de forma genuína e criativa.

NOTAS DE FERNANDO VÍTOLO:

Orientações:

• Valorize a Personalização: Em vendas, compreender e atender às necessidades e interesses específicos de cada cliente não é apenas um diferencial, é fundamental. A personalização do serviço demonstra atenção e cuidado, elementos cruciais para fidelizar clientes.
• Seja Criativo nas Soluções: Utilize a criatividade para superar desafios e criar conexões genuínas. Soluções inovadoras, mesmo que simples, podem ter um impacto significativo na percepção do cliente sobre seu serviço.
• Construa Relacionamentos Duradouros: A venda não termina com a transação. Investir na construção de um relacionamento a longo prazo com o cliente é essencial para garantir fidelidade e satisfação contínua.

Para Refletir:

Em que aspectos do seu atendimento atual você poderia incorporar mais personalização e criatividade para melhor atender e conectar-se com seus clientes?

Exercício Prático:

Desenvolvimento de um Plano de Comunicação Personalizado:
Escolha um cliente específico com quem você trabalha atualmente e dedique um momento para refletir sobre seus interesses, necessidades e preferências. Baseando-se nessa análise, desenvolva um pequeno plano de comunicação personalizado que possa ser implementado ao longo da semana. Isso pode incluir:

• Enviar um artigo ou notícia relevante para os interesses do cliente, acompanhado de uma nota personalizada explicando por que você pensou nele ao ver o artigo.
• Propor uma reunião (virtual ou presencial) para discutir um tópico de interesse específico do cliente, não necessariamente relacionado a uma venda, mas que possa reforçar o relacionamento.
• Criar uma pequena pesquisa personalizada para entender melhor as preferências e necessidades do cliente, garantindo que sua oferta esteja sempre alinhada com o que ele valoriza.

Qual pilar foi mais evidente? Conectar, Escutar ou Negociar?


Quais os Pontos de Ouro que você pôde identificar?